Aerocivil pone ‘tatequieto’ a aerolíneas por abusos contra pasajeros

La Aeronáutica Civil colombiana implementó un paquete de medidas orientado a permitir un mejor servicio a los pasajeros por parte de las aerolíneas que operan en el país.

Dentro de las medidas se contempla aumentar las sanciones ante deficiencias en la prestación del servicio, al tiempo que se agilizan los procedimientos para interponer quejas y reclamaciones. Así mismo se establece una instancia de seguimiento y auditorias de verificación, y se garantiza el derecho al retracto, entre otros puntos.

“Las medidas también buscan incrementar hasta en un 50% los montos establecidos por sanciones. Por ejemplo, en el caso de vuelos demorados, se reduce el tiempo de espera que antes era de dos horas, ahora pasa a una hora y 15 minutos, y la sanción se incrementa de 15 SMMLV ($9.665.250) a 23 SMMLV ($14.820.050). A mayor demora, mayor sanción”, anunció la institución en un comunicado.

Otras sanciones que incrementaron sus montos fueron la reacomodación de pasajeros por vuelo cancelado, la entrega de equipajes y no poner información en las pantallas públicas de la terminal. 

Factor de compensación

Un aspecto novedoso de las medidas es que se incentiva el factor de la compensación, un arreglo directo entre la aerolínea y el pasajero para que en caso de una insatisfacción, se evite un largo proceso administrativo. “Las compensaciones tendrán un estricto control y seguimiento por parte de la Aerocivil y se orientan a terminar de manera anticipada los procesos”, indicó la entidad.

Retracto y desistimiento

Otro elemento innovador dentro de la normatividad de la Aerocivil es que un pasajero tiene hasta 48 horas después de comprado su tiquete para desistir del viaje. Esta disposición, llamada “derecho al retracto” en adelante las agencias y/o aerolíneas tendrán la obligación de garantizarlo.

 “En este caso, las aerolíneas pueden retener hasta el 5% del valor del tiquete y, cuando se trate de tarifas promocionales, el monto máximo es de hasta el 15%”, específico la Aeronáutica Civil.

Una vez se acuda el recurso las aerolíneas tendrán un plazo de cinco (5) días hábiles para el dinero al comprador. En ventas por Internet, el plazo de devolución se estableció en quince (15) días calendario.

Así mismo, se amplió el plazo del desistimiento, para que el pasajero pueda acudir a esta figura “hasta ocho (8) días calendario antes de vuelos nacionales y hasta quince (15) días calendario antes de vuelos internacionales. En este caso, las aerolíneas pueden retener hasta el 15% del valor del tiquete y, cuando se trate de tarifas promocionales, el monto máximo es de hasta la tercera parte del valor del tiquete”. 

Sanciones a pasajeros

Las personas que hagan uso de servicios de aerolíneas también están expuestos a mayores sanciones. Los pasajeros que hagan uso de las vías de hecho también serán sancionados.

Así, quienes se tomen una aeronave tendrán una drástica sanción de 18 SMMLV  ($11.598.300) y para los que ingresen a la fuerza a las cabinas de la tripulación la sanción será de 20 SMMLV ($12.887.000).

Quejas y reclamos

El plazo para dar resultados en quejas y reclamos se acortará notablemente. Del plazo de 15 meses se pasa a 8 meses, lo que implica una reducción de casi un 50% en el trámite y garantiza un debido proceso con mayor agilidad.

Otro aspecto importante es que no habrá necesidad de que un pasajero interponga una queja para que se abra una investigación. Ahora, éstas podrán tener una apertura de oficio.

Todas las medidas empezarán a ser implementadas en el aeropuerto El Dorado de Bogotá, que según la Aerocivil “será el laboratorio de la prueba piloto”.