A partir de este jueves entró en aplicación una nueva medida de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) que modifica la forma en que los usuarios pueden solicitar la terminación de sus servicios móviles en Colombia. La disposición busca que una persona que ya tomó la decisión de cancelar su servicio pueda realizar el trámite directamente, sin tener que pasar por áreas de fidelización, cambiar de canal durante el proceso o cumplir condiciones que no estén contempladas en la regulación.
La medida establece, además, que los operadores deben disponer de un mecanismo destinado exclusivamente a recibir estas solicitudes. En ese espacio, la empresa no podrá intentar convencer al usuario de permanecer como condición para continuar con el trámite. "La nueva regla separa dos momentos que hasta ahora podían confundirse: competir por conservar a un cliente y tramitar su decisión de irse. Los operadores pueden presentar mejores ofertas para recuperar al usuario, pero no utilizar el proceso de cancelación para impedir, retrasar o dificultar su salida", explicó la CRC.
Los operadores deberán habilitar un canal digital específico para que sus clientes puedan solicitar la terminación del servicio. Este mecanismo debe estar disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. El trámite debe poder completarse en el mismo canal en el que fue iniciado. Por esa razón, una empresa no podrá recibir la petición y posteriormente enviar al usuario a otra plataforma, una línea telefónica, una oficina o un área encargada de retención. La CRC también señala que los usuarios mantienen la posibilidad de solicitar la terminación mediante los demás canales de atención disponibles en cada operador y, en todo caso, por medio de su línea telefónica.
¿Qué no pueden hacer los operadores cuando el usuario quiere cancelar?
Cuando el cliente ingrese al canal destinado para cancelar, el operador no podrá condicionar la radicación de la solicitud a la aceptación o revisión de una oferta comercial. Tampoco podrá:
- Trasladar al usuario a otro canal para completar la solicitud.
- Exigir documentos o condiciones diferentes de los establecidos por la regulación.
- Ofrecer descuentos, promociones u otros beneficios dentro de ese canal con el propósito de que la persona desista de cancelar.
- Utilizar la devolución de equipos como una condición para detener o retrasar la terminación.
Esto no significa que las empresas tengan prohibido ofrecer nuevos planes o condiciones comerciales a sus clientes. La diferencia está en el momento en que pueden hacerlo. De acuerdo con las nuevas reglas, el operador podrá comunicarse posteriormente con el usuario para presentarle una alternativa comercial, pero solo después de que la solicitud haya sido radicada y se haya cerrado la interacción en el canal de terminación. Para ello, primero deberá enviarse al usuario el Código Único Numérico (CUN), que funciona como constancia de la solicitud.
¿Qué canal deben habilitar las empresas para cancelar?
La modalidad del canal dependerá del número de accesos que tenga cada operador. Las compañías con 30.000 accesos o más deberán implementar un chatbot disponible permanentemente, es decir, durante las 24 horas y todos los días de la semana. En el caso de los operadores con menos de 30.000 accesos, la solicitud podrá recibirse mediante un correo electrónico destinado específicamente para este trámite. Si la cancelación se realiza por correo, el usuario deberá escribir desde la dirección electrónica que aparece registrada ante el operador e indicar el número de cuenta o contrato que desea terminar.
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La CRC estableció que los usuarios deben poder encontrar fácilmente el mecanismo habilitado para solicitar la terminación. Por eso, el canal deberá estar disponible o anunciado en diferentes puntos de contacto del operador, entre ellos:
- La página principal de su sitio web.
- La pantalla de inicio de su aplicación de atención.
- Los espacios digitales utilizados para prestar atención o comercializar servicios.
- Las oficinas presenciales, mediante un código QR ubicado en un lugar visible y cercano al acceso.
La intención es que el usuario no tenga que buscar entre diferentes secciones de la página o comunicarse con varias áreas para encontrar dónde cancelar. Durante el proceso, el usuario deberá realizar una validación de identidad, seleccionar el contrato que quiere terminar y confirmar la decisión. Para facilitar el trámite, la CRC recomienda tener disponible la última factura, ya que allí puede encontrarse el número del contrato correspondiente. También es importante revisar que los datos de contacto registrados con el operador estén actualizados.
¿Qué debe revisar el usuario antes de cancelar un servicio móvil?
Antes de presentar la solicitud, el usuario puede tener en cuenta varios aspectos para evitar inconvenientes durante el trámite:
- Revisar la última factura y ubicar el número de contrato o cuenta.
- Confirmar que el correo electrónico registrado ante el operador sea el correcto.
- Verificar que el número telefónico registrado esté actualizado.
- Tener presente la fecha del próximo corte de facturación.
- Presentar la solicitud al menos tres días hábiles antes del corte si busca que la terminación opere en ese periodo.
- Guardar el CUN que entregue el operador.
- Si desea conservar el número, solicitar portabilidad en lugar de cancelar la línea.
- Revisar si existen obligaciones relacionadas con cargos de conexión o instalación que correspondan según las condiciones aplicables.
Además, la modificación no se limita indefinidamente a los servicios móviles. Desde el 1 de diciembre de 2026, las mismas reglas comenzarán a aplicarse a los operadores que presten exclusivamente servicios fijos. Esto incluye servicios como internet fijo, televisión por suscripción y telefonía fija. La medida hace parte de las disposiciones establecidas por la CRC en la Resolución 8171 de 2026, mediante la cual se fijaron las condiciones para facilitar el proceso de terminación de los servicios.
VALENTINA GÓMEZ GÓMEZ
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