De las quejas al crecimiento sin precedentes: Rappi en tiempos de coronavirus

Reclamos de usuarios por demoras o cobros

Matías Laks: Sabemos que hemos tenido inconvenientes por el aumento de flujo de pedidos ante la pandemia. Hemos pasado de 1.000 a 1.500 personas que están en Medellín atendiendo todos los casos que nos aparecen. Pasamos de tener al principio de la pandemia un 12 % de llamadas, a la última semana que hemos tenido un 5 % de llamadas.

¿Cómo manejan los protocolos de bioseguridad?

Matías Laks: Todos los rappitenderos cuando se inscriben en la plataforma, cuando hacen el check-in, tienen que sacarse una selfie con tapabocas. Si no tienen tapabocas, les sugerimos unas direcciones para que puedan ir a recogerlos.

Adicionalmente implementamos, en cada una de las ciudades principales, unas patrullas -en el caso de Bogotá tenemos casi 50 personas- que van haciendo rondas por donde más demanda tenemos y hacen la distribución de tapabocas, guantes, alcohol en gel y cuidan también que no haya problemas de disciplina con los rappitenderos que están en la calle.

¿Cómo se ha incrementado la demanda de productos dentro de su plataforma durante la pandemia?

Matías Laks: Somos una plataforma multivertical. Hemos duplicado la cantidad de órdenes y el tamaño de la plataforma.

El día sin IVA

Matías Laks: El viernes 19 de junio hemos tenido un incremento de 12 veces más ventas que en un día normal. Pudimos funcionar todo el día. Solo que las entregas las hemos hecho algunas el mismo viernes y otras la semana siguiente por el gran volumen.

Lo que hicimos a partir del martes fue que habilitamos la opción de hacer una precompra: todos los usuarios que entren a Rappi van a encontrar un botón que se llama ‘Sin IVA’ y ahí van a ver cientos de productos en oferta que se pueden prereservar. Nosotros el viernes hacemos la transacción correspondiente.

¿Cómo puede contribuir Rappi a disminuir el desempleo?

Matías Laks: La economía colaborativa es una respuesta para eso. Previo a la pandemia teníamos 10 mil descargas mensuales de la aplicación para ser rappitendero y en lo que va corrido en esta pandemia estamos ya cerca de las 600 mil descargas de la aplicación Soy Rappi.

En términos de la cantidad de domiciliarios independientes que se inscriben en la plataforma, previo a la pandemia teníamos 25 mil personas que alguna vez se han activado, hoy estamos en 50 mil por mes.