Movistar recibió cuantiosa sanción en Colombia por plan que retenía a usuarios "de manera indebida"

La Superintendencia de Industria y Comercio sancionó con una multa de más de tres mil millones de pesos a Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. (Movistar) por haber diseñado e implementado el programa 'Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado'. Lo anterior, según la misma entidad, se llevó a cabo con el propósito de "proteger a los usuarios de servicios de comunicaciones y garantizar su derecho a elegir y cambiar libremente de operador", pues dicho plan impedía que sus usuarios pudieran hacer un proceso de portabilidad numérica.

Y es que con la implementación de la estrategia 'Siempre Conectado', con la que la entidad de telecomunicaciones pretendía impulsar un tipo de "fidelización" con sus usuarios, la entidad estaba provocando que a sus usuarios les rechazaran sus solicitudes de procesos de portabilidad numérica. "Movistar concibió e implementó un programa de 'fidelización' cuya finalidad era crear una supuesta deuda por una obligación de $1.500 pesos a los usuarios de sus servicios prepago. De esta manera, se configuraba de manera ficticia la causal de mora, lo que daba lugar a un motivo de rechazo del proceso de portabilidad numérica", se lee en un reciente comunicado.

Así funcionaba la estrategia de Movistar por la que la SIC le impuso una reciente sanción

Entre el 4 de enero de 2021 y el 17 de febrero de 2023, Movistar había creado diferentes planes que buscaban fidelizar a sus clientes prepago. A través de estos, la entidad les suministraba beneficios a quienes mensualmente acumularan recargas que alcanzaran o superaran los 18.000 pesos o los 20.000 pesos en paquetes o reactivaciones del servicio Todo en Uno. "En este sentido, el operador creó un hipotético beneficio a los usuarios prepago consistente en un bono de 10 minutos TD + 100 MB WhatsApp, por valor de $1.500 pesos, el cual era 'condonado' al final de mes, si el cliente permanecía en el servicio prepago", añade la SIC en su más reciente documento.

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones consideró esta estrategia como una medida ilegal al determinar que "con la 'activación' de este 'beneficio' Movistar buscaba retener a los usuarios usando de manera indebida la 'causal de mora', como motivo de rechazo en el marco del proceso de portabilidad numérica". Y es que, producto de estos planes, se había hecho común que cuando el usuario intentaba hacer un proceso de portabilidad con otro operador, este se enteraba que su solicitud había sido rechazada por esta pequeña deuda de 1.500 pesos en Movistar.

"Con este programa que duró más de dos años, Movistar creó una deuda artificial de $1.500, la cual se hacía exigible solo al momento en que el usuario realizara la solicitud de portabilidad numérica. De esta forma, la empresa aducía la existencia de la causal de rechazo 'mora' y evitaba que sus usuarios prepago pasaran a otro operador", agregó la SIC.

La Dirección dijo que esta implementación se había tratado de una práctica que tuvo como principal consecuencia impedir a los usuarios que buscaban cambiarse de operador, luego de crear en "el proceso de portabilidad numérica una barrera artificial e injustificada que condicionaba el cambio de operador al pago de un valor que no correspondía a una contraprestación clara, informada y aceptada previamente. En este sentido, la Dirección consideró que se trató de una represalia comercial que distorsionó las reglas del mercado y perjudicó directamente al usuario en su derecho a elegir y cambiar libremente de operador", se lee en el documento de la SIC.