¿Qué son los agentes en la IA y cómo están entrando en el mercado de los servicios de Colombia?

La inteligencia artificial sigue abriéndose espacio en diferentes campos. Uno de ellos es el mercado de los servicios. Y lo está haciendo con una tecnología avanzada que se enfoca en la toma de decisiones y la acción autónomas y que, a diferencia de la IA tradicional, puede establecer objetivos, planificar y ejecutar tareas. Se trata de los llamados agentes, que para expertos tienen el potencial de revolucionar varias industrias, pues automatizan procesos que pueden resultar complejos y optimizan flujos de trabajo.

Son varias las industrias en las que se están aplicando los sistemas de agentes de IA por su capacidad de realizar tareas específicas de manera autónoma. La atención al cliente es una de ellas. Google -una de las compañías que está invirtiendo millones en agentes IA- explica que, en esa industria, “un agente de IA puede potenciar a los agentes humanos para que aborden problemas más complejos administrando las consultas de los clientes, resolviendo problemas y brindando asistencia personalizada”.

En Colombia ya se conocen casos de este tipo con tecnologías que buscan transformar la manera en que las empresas venden, atienden y acompañan a sus clientes tanto por canales telefónicos como de chat. La firma Altamira Labs, por ejemplo, recientemente presentó un novedoso gestor virtual, una herramienta que produce flujos conversacionales y que está diseñada para operar 24 horas al día, 7 días a la semana, los 365 días al año.

Desde esa firma aseguran que esta herramienta le permite a las empresas reducir costos operativos, mejorar la efectividad en la transmisión de información y tener tiempos de implementación notablemente más rápidos.

Otra de las compañías que le están apostando a estas herramientas es Salesforce, una firma de soluciones de CRM potenciadas con IA que presentó en 2025 una suite de agentes que ofrecen sugerencias y actúan para, por ejemplo, gestionar citas y reservas.

Las empresas están aplicando agentes de IA para distintos casos. No solo los agentes de clientes, que ofrecen estas experiencias personalizadas. También están los agentes de empleados, que aumentan la productividad optimizando procesos y respondiendo a preguntas de empleados editando o traduciendo contenido y comunicaciones importantes; los agentes creativos, que potencian el proceso de generar contenido, imágenes e ideas, y ayudan con diseño, redacción, personalización y campañas, y los agentes de datos, que tienen el potencial de encontrar y aprovechar información de datos, al tiempo que garantizan la integridad de los resultados.

Según el más reciente estudio de madurez en transformación digital de Cintel, el 55% de las empresas colombianas se encuentra en una fase de planificación de su estrategia digital, de ahí que herramientas como los agentes de la IA y su implementación cobren cada vez más fuerza.

Expertos destacan que, en efecto, los agentes de IA pueden mejorar capacidades de modelos de lenguaje, pues proporcionan autonomía, automatizan tareas y la capacidad de interactuar con el mundo real a través de herramientas y representaciones. En ese sentido, se convierten en recursos claves para que las empresas mejoren sus procesos comerciales y de servicio.

German Borromei, gerente general de Oracle Colombia y Ecuador, firma especializada en software, lo describe como una herramienta que “permite que los empleados dediquen más tiempo al trabajo que realmente genera valor y los impulsa en su crecimiento profesional”, pues “ayuda a reducir cargas operativas y permiten que las personas se enfoquen en sus talentos”.

Pero, como toda tecnología, los agentes de IA acarrean desafíos en su implementación. Expertos mencionan, por ejemplo, que un reto son las tareas que requieren una empatía o inteligencia emocional profundas, o que implican una interacción humana compleja y dinámicas sociales. De igual forma, situaciones con implicaciones éticas.

El columnista Juan Tomás Gómez, candidato a MBA en la Universidad de Stanford y ex consultor especializado en inteligencia artificial y tecnología, reconoce que si bien la implementación de estos agentes enfrenta retos como “memoria persistente limitada y dificultad de adaptarse a decisiones ambiguas, las experiencias iniciales son prometedoras”. Para él, esta tecnología “representa un cambio de paradigma”, por lo que “ya no se trata de si serán útiles, sino de cómo integrarlos de forma competitiva”.

Otro factor a tener en cuenta es el económico. Las empresas también deben estar preparadas para invertir en infraestructura, experiencia y capacitación necesarias para garantizar la adopción exitosa de esta tecnología en sus procesos.

En lo que coinciden los expertos es que, de cualquier forma, la implementación de un agente de IA en una empresa requiere el máximo cuidado. La recomendación es que las empresas evalúen con detenimiento cuáles son sus necesidades y con qué recursos cuentan para posteriormente implementar adecuadamente esta tecnología avanzada.

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