Varias personas han denunciado presuntos incumplimientos en los servicios de una agencia de viajes, entre ellos la cancelación de paquetes turísticos y las dificultades para obtener respuestas. Frente a las reclamaciones, Noticias Caracol contactó a TERRATUR VIAJES COL S.A.S. (empresa que autorizó expresamente el uso de su nombre en esta publicación). En respuesta a las consultas de este medio, la compañía explicó las circunstancias que, según su versión, afectaron su operación y detalló las medidas que adelanta para atender a los viajeros afectados.
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Uno de los testimonios conocidos por este medio corresponde a una familia que tenía previsto viajar de Bogotá a Santa Marta. Según su relato, el viaje fue cancelado un día antes de la fecha programada por problemas logísticos y técnicos. Al buscar alternativas, la familia habría encontrado que no tenía registros de su reserva en las plataformas de LATAM, la aerolínea con la que esperaba viajar. Después de intentar comunicarse con la empresa, asegura que dejó de recibir respuestas.
Frente a las reclamaciones, TERRATUR VIAJES COL S.A.S. envió a este medio una comunicación en la que expuso las circunstancias que, según la compañía, afectaron su operación y detalló las acciones que prepara para responder a los viajeros. “Respondemos con transparencia y responsabilidad, especialmente porque entendemos que detrás de las reclamaciones existen personas y familias que confiaron en nuestra compañía y que hoy merecen respuestas”, señaló la empresa.
¿Qué ocurrió con los paquetes de viajes?
En su respuesta, TERRATUR explicó que durante los últimos meses enfrentó dificultades bancarias y financieras que limitaron su capacidad para operar con normalidad. “Durante los últimos meses enfrentó una contingencia bancaria y financiera extraordinaria, derivada de restricciones aplicadas sobre sus cuentas empresariales”, indicó la compañía.
Según la explicación entregada, algunas cuentas podían recibir dinero, pero tenían restricciones para realizar movimientos de salida. Esta situación, afirmó la empresa, limitó su disponibilidad de recursos y afectó el cumplimiento de compromisos con proveedores, reservas y servicios contratados por los viajeros.
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La compañía agregó que algunas de estas restricciones continúan vigentes. También aseguró que su representación legal, con acompañamiento jurídico, ha presentado solicitudes y reclamaciones ante entidades financieras y otras instancias para esclarecer las razones de las medidas y buscar soluciones.
TERRATUR señaló que adelanta actuaciones jurídicas relacionadas con esta situación, pero indicó que se reserva algunos detalles mientras los procedimientos continúan en curso.
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No obstante, reconoció que las dificultades financieras no eliminan sus obligaciones con los consumidores. “Reconocemos, sin embargo, que esta contingencia no elimina nuestras obligaciones frente a los consumidores ni justifica que permanezcan sin respuestas”, manifestó.
¿Por qué la agencia suspendió sus ventas?
La empresa explicó que los problemas financieros coincidieron con un periodo de crecimiento durante 2026, lo que, según su versión, puso en evidencia la necesidad de fortalecer sus procesos administrativos, financieros y de atención al cliente.
De acuerdo con el comunicado, la acumulación de solicitudes pendientes afectó los tiempos de respuesta y generó incertidumbre entre algunos viajeros. Ante ese panorama, la empresa afirmó que decidió detener su actividad comercial y suspender nuevas campañas promocionales para evitar adquirir compromisos adicionales mientras buscaba alternativas para resolver los casos anteriores.
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La compañía también reconoció fallas en la comunicación con sus clientes. “Reconocemos que durante este periodo nuestra comunicación fue insuficiente y que debimos implementar mecanismos de atención más oportunos. Esta es una de las situaciones que estamos trabajando para corregir”, señaló.
¿Qué soluciones ofrece a los viajeros afectados?
La empresa informó que está revisando los casos pendientes para establecer una ruta de atención individual. Según explicó, el análisis tendrá en cuenta los valores pagados, los servicios contratados, las reservas, los pagos efectuados a proveedores, las condiciones aplicables y los derechos de cada consumidor.
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La empresa indicó que, dependiendo de las particularidades de cada caso, estudiará alternativas de cumplimiento, reprogramación, devolución o conciliación.
Para recibir las solicitudes, habilitó el correo soluciones@terraturviajes.com, a través del cual busca centralizar las reclamaciones y hacer seguimiento individual. “Nuestro propósito es establecer soluciones reales, verificables y compromisos que efectivamente podamos cumplir”, manifestó la compañía.
Sin embargo, el comunicado no establece una fecha general para resolver todas las reclamaciones ni precisa cuántos viajeros están pendientes de una respuesta.
¿Qué respondió la empresa frente a las denuncias por presunta estafa?
TERRATUR aseguró que respeta el derecho de sus clientes a presentar reclamaciones y acudir ante las autoridades. También manifestó su disposición a colaborar con las investigaciones y entregar la documentación que le sea requerida legalmente.
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En su respuesta, la compañía sostuvo que las controversias contractuales y los posibles incumplimientos deben diferenciarse de la eventual comisión de delitos, cuya existencia y responsabilidad corresponde determinar a las autoridades competentes. La presentación de una denuncia no demuestra por sí sola que se haya cometido una estafa. Sin embargo, los reclamos de los viajeros requieren respuestas y soluciones conforme a las obligaciones contractuales y las normas de protección al consumidor.
TRABAJO PERIODÍSTICO POR DANNA SOFÍA SUÁREZ GALEANO
DSSUAREZ@CARACOLTV.COM.CO