¿Se le cayó Nequi? Esto es lo que no debe hacer cuando fallan los servicios de la entidad

Durante las últimas semanas, miles de usuarios en Colombia han reportado dificultades para ingresar a Nequi, enviar dinero o completar pagos desde la aplicación. Las interrupciones han generado inquietud justo cuando se aproxima la temporada más exigente para el sistema financiero digital: Black Friday, Navidad, pago de primas y fin de año.

Frente a este panorama, la líder de Operaciones y Promesa Digital de Nequi, Andrea González, explicó en Noticias Caracol por qué se han presentado las fallas, qué está haciendo la compañía para estabilizar su infraestructura y cuáles son los pasos que deben seguir los usuarios cuando la plataforma se cae o muestra demoras.

¿Por qué se cae el banco digital Nequi?

González afirma que las intermitencias recientes no están relacionadas con ataques, problemas de seguridad o falta de capacidad, sino con un proceso de actualización estructural que Nequi venía preparando desde hace casi dos años.

"Tenemos una obsesión por mejorar la disponibilidad y por asegurar que el servicio esté cuando el cliente lo necesita. Por eso emprendimos un proyecto de modernización que veníamos planificando durante 18 meses", explicó.

Según la directiva, Nequi migró a una nueva arquitectura tecnológica que implica mover servicios críticos, antes alojados en sistemas físicos, hacia infraestructura en la nube. Este paso, asegura, es clave para atender el crecimiento del número de usuarios y el aumento constante en las operaciones digitales.

"Lo que hicimos fue pasar nuestro core de servicios a la nube. Esta transición nos permitirá una mayor estabilidad y un mejor desempeño en los momentos de alta demanda. Sin embargo, como toda actualización de este tamaño, requiere un periodo de estabilización, y eso es lo que hemos vivido en estas semanas", indicó.

La ejecutiva agrega que las intermitencias recientes son esperadas en este proceso y que el equipo técnico está enfocado en ajustar el comportamiento de los servicios en su nuevo entorno.

Nequi se prepara para la temporada más exigente del año

El cambio no es menor si se tiene en cuenta que, desde finales de noviembre, las transacciones aumentan de forma histórica. Los días posteriores al Black Friday y todo diciembre suelen ser los más intensos para la plataforma.

"Diciembre es el mes de mayor movimiento, pero incluso desde el Black Friday empezamos a ver un crecimiento muy fuerte. Estamos proyectando entre 80 y 85 millones de transacciones diarias en esta temporada", afirmó González.

La migración tecnológica se realizó justamente antes de este pico, según la líder de Operaciones, para asegurar que la plataforma tenga mejores capacidades y ofrecer un servicio más resistente en momentos en los que millones de personas mueven dinero a la vez.

¿Qué hacer cuando Nequi se cae?

Ante las dudas de los usuarios sobre cómo actuar durante una caída del sistema o una intermitencia, González dio varias recomendaciones.

• La primera es evitar repetir transacciones. En los momentos en los que la aplicación responde de forma lenta, muchos usuarios intentan enviar dinero varias veces, lo que puede generar duplicados una vez los servicios se estabilizan.
• Además, la experiencia muestra que desinstalar la aplicación no es una solución cuando el problema es general del sistema.
• Nequi insiste también en que el principal canal para saber en tiempo real qué está funcionando y qué no es su página de disponibilidad de servicios.

"Les recomendamos siempre consultar el Status Page. Allí se muestra el estado de cada servicio: recargas, retiros, envíos, pagos, acceso a la app. Todo está actualizado en tiempo real", explicó González. Cuando ocurre una caída, este portal indica de inmediato si se trata de una falla general, una intermitencia en un servicio específico o un mantenimiento programado, lo que permite al usuario saber si debe esperar o si puede recurrir a alternativas.

También se publican mensajes dentro de la aplicación cuando esta logra abrir, y las redes sociales y líneas de atención replican la misma información.

¿Qué pasa con la plata cuando hay una caída?

Una de las preguntas que más se repite en redes es qué ocurre con el dinero durante una falla. González asegura que "la plata está completamente segura. El cliente puede tener total tranquilidad de que su dinero no está en riesgo. La información y los saldos están protegidos en nuestros sistemas y contamos con equipos dedicados exclusivamente a garantizar esa seguridad".

Si el usuario necesita usar su dinero de inmediato, uno de los canales más estables en caídas parciales es la Tarjeta Nequi, que funciona con redes externas y no depende por completo de la app.

VALENTINA GÓMEZ GÓMEZ
NOTICIAS CARACOL
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