La plataforma de domicilios Rappi fue sancionada por la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia (SIC). La entidad indicó que la empresa vulneró los derechos de los consumidores e incumplió con las instrucciones que les habían dado previamente por medio de una resolución.
La sanción se dio a través de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor. La empresa RAPPI S.A.S. recibió multas por un valor de $4.003.566.000, tras evidenciar múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores y el no cumplimiento de las instrucciones dadas por la autoridad. Los hallazgos, de acuerdo con la SIC, se dio en en dos investigaciones administrativas independientes.
"En los últimos cinco años, Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor. Dichas decisiones fueron confirmadas en las instancias de recurso. Esta reincidencia fue un factor relevante para determinar la gravedad de las multas impuestas", se lee en un comunicado de la SIC revelado este miércoles 8 de abril.
¿Cuáles fueron los incumplimientos de Rappi?
La SIC explicó los principales hechos que llevaron a la millonaria sanción que recibió la plataforma de domicilios Rappi.:
- Problemas en la calidad del servicio: entrega de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado. Fallas en la calidad e idoneidad del sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos, el cual no garantizó respuestas oportunas ni de fondo a los consumidores.
- Incumplimiento de la garantía legal: no se entregaron los productos adquiridos por los consumidores, vulnerando su derecho a recibir los bienes por los que pagaron.
- Cobros sin autorización e información insuficiente sobre membresías: se detectaron cobros relacionados con las membresías Rappi Prime y Rappi Pro sin que los consumidores hubieran dado su autorización o tuvieran conocimiento previo.
- Falta de información sobre precios por unidad de medida (PUM): no se informó el precio por unidad de medida, lo cual limitó a los consumidores la posibilidad de comparar opciones y tomar decisiones de compra informadas.
- Publicidad engañosa: el servicio “Turbo” fue promocionado con un tiempo de entrega de 10 minutos que, en varios casos, no se cumplía.
- Información incompleta en promociones y ofertas: promociones fueron publicitadas sin indicar condiciones esenciales como vigencia, requisitos para acceder, porcentaje mínimo de descuento o número de unidades disponibles.
- Inclusión de cláusulas abusivas: cláusulas en los términos y condiciones que limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto.
- Falta de un mecanismo adecuado para seguimiento de PQR: la plataforma no cuenta con una herramienta que permita a los consumidores hacer seguimiento directo a sus peticiones, quejas y reclamos.
La SIC aseguró que Rappi desatendió algunas de las órdenes previamente dadas mediante la Resolución No. 27648 de 2024. "Buscaban prevenir afectaciones a los derechos de las y los consumidores que acuden a esta plataforma", explicaron desde la entidad sobre ese texto.
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MATEO MEDINA ESCOBAR
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